Responsable, expérience client

Info-Barreau et Urgence avocat :

Coordonner les activités reliées au centre d’appels Info-Barreau et au service Urgence avocat, y compris l’évaluation des activités reliées à la réception, au traitement et au transfert des appels, courriels et clavardage du centre d’appels Info-Barreau  : 

• Distribuer et superviser le travail effectué par le personnel concerné, y compris la planification des horaires de travail des agents ou agentes de 1^er et 2^eniveau ainsi que la planification de l’offre de services. Ce faisant, déterminer et prioriser l’utilisation des ressources, tout en participant, de concert avec son supérieur immédiat ou sa supérieure immédiate, à l’embauche, à l’intégration, à la période probatoire, à la formation, y compris à l’évaluation des besoins de formation et de coaching, au développement et à la gestion de la contribution, selon le processus établi;
• Coordonner les remplacements, assigner et distribuer les tâches du personnel en cas d’absence ou de surcharge selon les priorités et assurer le suivi des opérations, y compris le suivi des dossiers liés à la présence au travail suivant les procédures établies, et au besoin, prendre les mesures appropriées;
• Assurer la transmission, aux personnes appropriées, des demandes urgentes, inattendues et particulières;
• Participer à l’établissement et au suivi d’indicateurs de performance ainsi qu’à l’élaboration des attentes annuelles. Ce faisant, proposer des recommandations et faire le suivi des actions correctives, tout en participant à l’élaboration des normes de services à l’échelle de l’organisation (délai pour retour d’appels et courriels, messages d’absence, etc.);
• Assurer l’implantation d’outils de mesure (sondage de satisfaction) des interventions d’Info-Barreau et d’Urgence avocat, en faire l’analyse, apporter les correctifs requis et faire des recommandations;
• Élaborer et s’assurer de l’uniformité, de l’optimisation ainsi que de l’amélioration des procédures, politiques et des processus opérationnels en place;
• Assurer une veille des bonnes pratiques, tendances et innovations en matière de centre d’appels et de référence, en plus de demeurer à l’affût des ressources externes disponibles à l’ensemble de la clientèle desservie;
• Soutenir, orienter et assurer un rôle-conseil auprès des agents et agentes Info-Barreau et de 2e niveau;
• Assurer la gestion du système téléphonique (ODCC);

En plus d’élaborer et coordonner le plan de formation continue pour les agents et agentes Info-Barreau, les agents et agentes de 2^eniveau et les autres intervenants et intervenantes, collaborer avec divers intervenants et diverses intervenantes internes et externes, y compris des experts et expertes, à l’élaboration de diverses formations ainsi qu’à la création d’outils;

En plus de participer, en collaboration avec les services concernés, à la rédaction de messages clés destinés à la clientèle desservie, assurer l’élaboration, la mise à jour et l’optimisation des foires aux questions et le contenu du guichet client;

Identifier, informer ses supérieurs ou supérieures et participer à la résolution de tout problème opérationnel ou administratif susceptible d’entraîner des conséquences sur son secteur d’activités, y compris au traitement des plaintes liées au service à la clientèle. Ce faisant, les assister lors de diverses rencontres et/ou interventions liées aux ressources humaines, matérielles et financières;

Au besoin, assurer la réalisation des fonctions d’agent ou d’agente Info-Barreau.

Autres tâches :

Participer à divers projets, notamment en lien avec le renouvellement des outils technologiques, des processus et des pratiques liés au service à la clientèle offert par le Barreau;

Assurer la production et l’analyse de divers rapports statistiques et produire des rapports d’activités périodiques (mensuels, trimestriels, annuels ou autre). Peut être appelé ou appelée à présenter des recommandations sur cette base;

Participer à la planification et à la gestion des ressources financières et matérielles nécessaires aux opérations de ses secteurs d’activités, tout en assurant la réception, la vérification et la codification des factures ainsi que le suivi des dépenses de son secteur d’activités selon le budget approuvé;

Agir comme agent ou agente de liaison et de changements avec les autres services téléphoniques du Barreau (Info-déonto, Info-syndic, Info-harcèlement, Clinique juridique, etc.), en plus de maintenir une relation de collaboration avec diverses entités externes (organismes du milieu juridique, judiciaire ou gouvernemental, etc.);